Bonne exécution des contrats - Réclamations - Médiation 

Le Crédit Mutuel est à votre écoute en toutes circonstances

Une relation fondée sur la clarté est le gage de votre confiance et de votre fidélité.

Le Crédit Mutuel s’est toujours engagé à cette transparence, en vous offrant une information claire sur le fonctionnement de ses produits et services. Malgré notre volonté de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.

Vous trouverez ci-après :

• les moyens pour nous faire part de votre réclamation
• et si nécessaire, les recours possibles.

En cas de mécontentement lié aux produits et services commercialisés par le Crédit Mutuel, vous avez à votre disposition :

- votre Caisse de Crédit Mutuel, en premier lieu, via un formulaire en ligne, par courriel ou courrier, par téléphone ou en prenant un rendez-vous.

- le « Service Relations Clientèle », en second lieu, si la réponse apportée par votre Caisse de Crédit Mutuel ne vous satisfait pas :

       - le Médiateur du Crédit Mutuel, en tout état de cause, deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Vous pouvez saisir le Médiateur du Crédit Mutuel, uniquement si vous êtes une personne physique et que votre litige concerne les contrats souscrits pour :

• vos besoins privés : opérations de banque à savoir les dépôts, les crédits, les moyens de paiement et plus généralement tous les produits et services inclus dans la convention de compte, services d’investissement et leurs services connexes, instruments financiers et produits d’épargne, commercialisation des contrats d’assurance.
  Sont exclus : les litiges relatifs à la gestion des contrats d’assurance qui relèvent du Médiateur de l’Assurance.
  Pour plus d’informations, consulter la Charte de la médiation de la Consommation.
• ou vos besoins professionnels : opérations bancaires liées au fonctionnement du compte et aux moyens de paiement.
  Sont exclus :
  • les litiges liés au crédit qui relèvent du Médiateur du crédit aux entreprises de la Banque de France que vous pouvez saisir via son site https://mediateur-credit.banque-france.fr
  • et les dossiers en phase judiciaire (tribunal d’instance pour les litiges commerciaux ou tribunal de commerce en cas de difficulté de l’entreprise).

La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.

Après avoir instruit le dossier avec le concours des deux parties, le Médiateur du Crédit Mutuel rend un avis motivé dans les 3 mois, à compter de la date d’envoi de son accusé de réception.

La saisine du Médiateur du Crédit Mutuel se fait exclusivement par écrit :

• sur son site, au moyen du formulaire de saisie à disposition : www.lemediateur-creditmutuel.com
• ou par courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur du Crédit Mutuel
  63 chemin Antoine Pardon
  69160 Tassin La Demi-Lune

Pour les litiges relevant des services d’investissement et des instruments financiers, le consommateur a la possibilité de choisir entre le Médiateur du Crédit Mutuel (ci-dessus) et le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, l’AMF.

La saisine du Médiateur de l’AMF se fait exclusivement par écrit :

• sur son site : www.amf-france.org/fr/le-mediateur
• ou par courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur
  Autorité des marchés financiers
  17 place de la Bourse
  75082 Paris Cedex 02 

La saisine d’un des deux Médiateurs est définitive et le choix est irrévocable.

En cas de mécontentement lié à la gestion de votre contrat d’assurance ou de votre sinistre, vous pouvez contacter :

- votre interlocuteur habituel, au sein de votre Caisse Crédit Mutuel ou le gestionnaire de votre contrat d'assurance ou de votre sinistre, par téléphone ou en prenant rendez-vous.

- le Responsable des Relations Consommateurs des ACM, en cas de persistance de votre mécontentement, en lui adressant un courrier à :

 

Vous recevrez alors :

• un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite, sauf si une réponse a pu vous être apportée dans ce même délai,
• une réponse dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d’envoi¹ de la première manifestation écrite de votre mécontentement.

- le Médiateur de l’Assurance, en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Votre saisine doit intervenir dans un délai maximum d'un an à compter de votre réclamation écrite et uniquement si aucune action judiciaire n'a été engagée.

Dès lors que le litige relève de son champ de compétence, le Médiateur de l’Assurance instruit le dossier avec le concours des parties et rend un avis motivé dans les 3 mois. Cet avis ne lie pas les parties.

La saisie du Médiateur se fait :

• par voie électronique : La Médiation de l’assurance - Saisir le médiateur (mediation-assurance.org)
• ou par voie postale à :
  La Médiation de l’Assurance
  TSA 50110
  75441 Paris Cedex 09.

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance sur le site de l’association « La Médiation de l’Assurance ».

¹ Le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale.